Kundenzufriedenheitsbefragungen in der Automobilbranche

Der Telefonreport war das entscheidende Bindeglied zwischen Ihrem Autohaus und Ihren Kunden, aber Telefonanrufe werden häufig nicht mehr als zeitgemäß empfunden. Telefonbefragungen werden von Kunden zunehmend als störend empfunden und der klassische Telefonreport kann tendenziell zu nicht-objektiven Antworten führen. Außerdem ist er bei einer Vollerhebung sehr kostenintensiv.

Heutzutage wird kaum ein Fahrzeug ohne vorherige E-Mail Kommunikation verkauft, und genau da setzen wir an!

Wir bieten für Autohändler eine Web-Befragung sämtlicher Neuwagen-, Gebrauchtwagen- und Servicekunden für Autohändler an. Somit haben schließlich alle Kunden die Möglichkeit ihre Meinung zu äußern, nicht nur eine begrenzte Auswahl an Kunden. Die Zielpersonen der Befragungen sind die Entscheider über Fahrzeugkauf/Serviceinanspruchnahme.

„Flottenkunden“ (Flotte umfasst min. 20 Fahrzeuge) werden vor der Einladung zur Web-Befragung oder nach Nichtteilnahme telefonisch kontaktiert, um eventuell die korrekte Zielperson zu ermitteln. Wenn Kunden in einer Befragung teilgenommen haben werden sie für die nächsten 4 Wochen für weitere Befragungen „gesperrt“. Damit wird sichergestellt, dass sie sich nicht zu oft befragt fühlen („Umfrageverdruss“) und ihre Teilnahmebereitschaft für weitere Web-Befragungen nicht überstrapaziert wird.

Die Zielpersonen werden spätestens zehn Arbeitstage nach dem Event (Auslieferung des Fahrzeugs oder Werkstattbesuch) zur Web-Befragung eingeladen. Wenn vier Arbeitstage nach der Einladung Fragebögen unbeantwortet bleiben, werden Erinnerungseinladungen versendet.slider-bg3

Der Inhalt der Befragung umfasst einen standardisierten Fragebogen zum Thema Kundenzufriedenheit mit dem Autohaus, bezüglich eines Neuwagen- oder Gebrauchtwagenkaufs bzw. der Inanspruchnahme einer Serviceleistung.

Die Befragungsinhalte können jederzeit (auch kurzfristig) gemäß der Wünsche der Geschäftsführung des Autohauses angepasst werden. Auf Grund unserer langjährigen Erfahrung in der Automobilmarktforschung haben wir zwei Beispielbefragungen zum Thema Servicequalität zusammengestellt.

Umfrage mit nur eine Hauptfrage: umfrage-beispiel

Umfrage mit mehreren Fragen: umfrage-beispiel

Wie lange der Kunde für die Web-Befragung benötigt, ist abhängig von der Zeit, die der Kunde investiert bzw. wie viel er über das Thema zu sagen hat. Durchschnittlich sollte die Beantwortung des kompletten Fragebogens nicht mehr als 10 Minuten in Anspruch nehmen.

Die Web-Befragung wird auf der Domain „berent-online.de“ gehostet. BERENT stellt dabei den Kontakt zu den zu Befragenden her und führt die Erhebung selbst durch. Die Telefonkontakte werden von Telefoninterviewer/innen von BERENT durchgeführt.
Die Befragung ist anonym. Nur wenn der Kunde seine ausdrückliche Zustimmung gibt, werden seine Daten an den Händler mit Kontaktdaten zurückgespielt, dafür garantieren wir als Marktforschungsinstitut. Wir versichern die Einhaltung der allgemeinen Datenschutzbestimmungen und Richtlinien der ESOMAR und des BVM, den beiden führenden Institutionen der Marktforschung in Deutschland.

Die Web-Befragung sowie die Telefon-Rekrutierung (nur bei „Flottenkunden“) werden im Auftrag des Händlers durchgeführt. Die Web-Befragung und Einladung werden individuell, d.h. zum Beispiel mit Name bzw. Logo des Händlers oder weiteren Corporate Identity Merkmalen gestaltet.

Voraussetzung für die Befragung ist die Bereitstellung der Kontakt- bzw. Fahrzeugdaten und der dazugehörigen Datenschutzerklärung durch den Händler. Die Bereitstellung erfolgt über eine Schnittstelle mit den Dealer-Management-Systems (DMS) des Händlers oder per Zusendung via E-Mail.
 

Befragungsergebnisse

Die Ergebnisse der Befragung zum Thema Kundenzufriedenheit mit dem Autohaus werden der Geschäftsführung des Autohauses in den folgenden Formen zurückgespielt:

E-Mail-Alert-System

Über ein E-Mail-Alert-System wird die Geschäftsführung des Autohauses spätestens am ersten Werktag nach der Befragung informiert:

  • Ergebnisse unzufriedener Kunden nach festzulegenden Kriterien (je nach Kundenzustimmung anonymisiert oder nicht-anonymisiert)
  • Kunden, die um einen Rückruf gebeten haben (unabhängig von deren Umfrageergebnissen)

Online Zugang

Mittels aktueller Online-Statistik erhält die Geschäftsführung des Autohauses jederzeit Überblick über die Zufriedenheit ihrer Kunden.

Berichte

Auf Wunsch erhält die Geschäftsführung des Autohauses quartalsweise einen ausführlich kommentierten Ergebnisbericht im Präsentationsformat (PowerPoint) mit kompletter grafischer Ergebnisdarstellung. Optional steht auch eine Beratungsleistung durch Consultants mit langjähriger Erfahrung im Autohandel für die Umsetzung konkreter Maßnahmen im Autohaus zur Verfügung.

Spezielle Auswertungen, wie z.B. multivariate Datenanalysen oder Signifikanzanalysen werden bei Bedarf durchgeführt.
 

Unsere Vorteile die Ihnen zugute kommen

  • Flexibilität: Telefonanrufe zu Befragungszwecken werden zunehmend als störend empfunden. Bei der Web-Befragung hingegen entscheidet der Befragte flexibler, wann er sich Zeit für das Interview nimmt. Der Befragte kann die Beantwortung jederzeit abbrechen und wieder aufnehmen.
  • Passgenauigkeit: Komplexe Filterführungen können problemlos durchgeführt werden, der Befragte bekommt nur die für ihn relevanten Fragen zu sehen. Der Befragte beantwortet immer nur eine Frage und hat nicht alle Fragen auf einmal vor Augen. Somit verzerren „Ausstrahlungseffekte“ nicht die Antworten.
  • Spezifität: In Telefoninterviews können sogenannte Interviewereffekte Einfluss auf die Antworten der Befragten ausüben. Konfliktaverse Kunden äußern sich in Telefoninterviews in der Regel zu positiv. Durch unsere Methodik der Web-Befragung werden diese Effekte weitestgehend vermieden und eine objektive Zufriedenheitsmessung erreicht. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, alle unzufriedenen Einzelkunden zu identifizieren.team2
  • Repräsentativität: Durch die Vollerhebung unter Neuwagen-, Gebrauchtwagen- und Servicekunden ist die Wahrscheinlichkeit höher, alle unzufriedenen Einzelkunden zu identifizieren.
  • Nachhaltigkeit: Die standardisiert erhobenen Daten bleiben auch langfristig vergleichbar und belastbar. Durch einen für das jeweilige Event angepassten Fragebogen wird sichergestellt, dass keine Aspekte der Zufriedenheit kurz- oder langfristig übersehen werden.
  • Kontaktgenauigkeit: Bei Flottenkunden wird durch die telefonische Vorrekrutierung der richtige Ansprechpartner angesprochen.
  • Zeitlichkeit: Der Erhebungszeitraum nach Eintreten eines Events muss naturgemäß sehr kurz gehalten sein (maximal zehn Arbeitstage). Unabhängig von Kapazitäten eines Call Centers oder interner Mitarbeiter/innen werden mit unserer Methodik alle Kunden innerhalb der Zeitvorgaben befragt.
  • Aktualität: Der Rücklauf kann sofort erfasst werden, um eventuelle Erinnerungs-E-Mails und Anrufe zu initiieren.
  • Reaktionsfähigkeit: Das E-Mail Alert System erlaubt eine sofortige Reaktion des Händlers.

 

Weitere Information erhalten Sie unter info@berent.com  oder per Telefon unter 0561 503 44 206

 

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